Bankenwelt im Wandel

Jörg Dehler, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Volksbank Breisgau-Markgräflerland eG, über die Zukunft der Bank:

 Die Digitalisierung stellt Banken vor neue Herausforderungen. Mit dem Trend zum Internetbanking werden traditionelle Filialkonzepte zwar zunehmend hinterfragt, ausgedient hat die Filiale jedoch noch lange nicht. Eine Präsenz vor Ort ist für viele Banken nach wie vor unerlässlich. 

1. Wie sieht – Ihrer Meinung nach – die Zukunft der Bank aus? 

Die Bank der Zukunft bietet in zentralen, verkehrstechnisch gut erschlossenen Lagen qualitativ hochwertige Beratung zu Finanzdienstleistungen und weiteren subsidiären Angeboten an. Um trotz des Rückgangs der Kundenfrequenzen weiterhin wahrgenommen zu werden, wird die Bank die örtliche Nähe zu weiteren Dienstleistern, die als Frequenzbringer dienen, suchen. Anders als heute zielt diese Nähe nicht darauf ab, Laufkundschaft zur Wahrnehmung von Bankdienstleistungen zu bewegen (Beispiel Bankfiliale im Einkaufszentrum). Es geht vielmehr darum, den Markenkontaktpunkt Filiale im öffentlichen Bewusstsein zu erhalten.

2. Welche Aufgabe übernimmt die (Innen-)Architektur einer Filiale und welche gestalterischen Elemente braucht man für einen guten Kundenkontakt?

Die künftige Filiale benötigt keinen Servicebereich. Der SB-Bereich wird reduziert, da sämtliche SB-Geräte bis auf den Geldautomaten obsolet werden. Die eigentliche Filiale könnte aus einem Empfang, einem Teamzimmer und mehreren Beratungszimmern - vergleichbar mit einer modernen Arztpraxis - bestehen. Da fast ausschließlich terminierte Beratungen durchgeführt werden, genügt eine Lounge-Ecke als Wartebereich. Der Stil der Einrichtung sollte meiner Meinung nach zurückhaltend-modern sein und Vertrauen beim Kunden wecken. Für uns als Volksbank sollte der regionale Bezug erkennbar sein. Die Innenarchitektur muss das Wohlbefinden der Kunden und Mitarbeiter fördern, wobei hiermit nicht nur die Optik der Ausstattung gemeint ist. Themen wie Haptik, Geräusche und Gerüche rücken stärker in den Vordergrund. In den Beratungszimmern stehen keine Schreibtischkombinationen, da hierdurch Distanzen zwischen Berater und Kunden entstehen. Besser geeignet erscheinen mir Beratungstische, an denen Kunde und Berater gleichberechtigt Platz nehmen. Die technische Ausstattung der Beratungszimmer ist hochwertig, da der Beratungsprozess selbst in der persönlichen Beratung digital abgebildet ist. 

 

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