Die Banken – vom Geldinstitut zur Begegnungsstätte für Finanzen

Wer sich für Banken-Dienstleistungen interessiert, kann sich heute innerhalb von Sekunden im Internet informieren – und zwar wann und wo er möchte. Einzig die hochwertige Beratungs-Dienstleistung für eine Finanzierung erfordert noch persönliche Anwesenheit. Denn: Wer Risiken abwägen muss, tut sich leichter, wenn er dabei seinem Berater ins Gesicht schauen kann. Der Mensch ist es gewohnt, wichtige Entscheidungen rational und emotional zu fällen, indem er die Dinge persönlich in Augenschein nimmt.

Damit es aber überhaupt zu einem solchen Beratungsgespräch kommen kann, muss der Kunde zunächst an ein Geldinstitut gebunden werden. Dies geschieht mit Alltags- und Kleingeschäften, den so genannten Servicegeschäften. Gerade der Bau von Geschäftsstellen und Geldautomatenplätzen ist für die Banken daher eine besonders wichtige, aber auch kostenintensive Investition. 80 Prozent der Kosten des Servicebetriebs müssen durch den qualifizierten Beratungsbereich (Geldanlage und Finanzierung) getragen werden.

„Non banks“, also reine Internetbanken, bieten solche Geschäftsstellen und Geldautomaten nicht und haben damit viel geringere Kosten als normale Banken. Doch wohin wendet sich der nicht gebundene Kunde, wenn er qualifizierte Beratung für sich und sein Geld sucht? Wie kann die Bindung an ein bestimmtes Institut erfolgen, wenn Bankdienstleistungen im Standardbereich immer virtueller werden?

Es ist nun mal so: Einen Überweisungsantrag auszufüllen macht nicht halb so viel Freude, wie ein paar neue Schuhe zu kaufen. Kundenbindung ist für Banken daher eine schwierige Aufgabe. Das Ziel für Banken und ihre Architekten muss daher sein, ein für Kunden emotional fühlbares Umfeld zu entwickeln. Gleichzeitig ist dies aber – aufgrund des virtuellen Produkts Finanzdienstleistung – eine fast unlösbare Aufgabe. Besonders wichtig: Allzu lautes „Trommeln“ ziemt sich nicht für das seriöse Image der Bankenwelt.

Die Suche geht also weiter! Sicher ist: Die Bank der Zukunft muss mehr bieten als erweiterte Öffnungszeiten oder den Verkauf von Parfüm und Büchern. Erst der authentische Eindruck, dass hier alle Kundenwünsche erfüllt werden, macht die Bank und ihr Produkt für den Kunden begehrenswert. Wer denkt, das ließe sich nicht für jedes Produkt umsetzen, soll sich einmal mit den Strategen der Computermarke mit dem Apfel oder mit den Herstellern der spritzigen Biolimonade aus Osthessen unterhalten.


Michael Stoz, PARTNER AG

Siehe auch Artikel econo 5/2011