Die Digitalisierung hat das Bankengeschäft längst eingeholt: Das Internetbanking per App oder am Computer hat sich etabliert, 35 bis 41 Prozent der Kunden managen ihre Bankgeschäfte online und die Bargeldströme nehmen jährlich um 4 bis 5 Prozent ab. Die Filiale hat allerdings weiterhin Bestand. Neue, effiziente Modelle lösen traditionelle Filialen sukzessive ab, ersetzen diese jedoch nicht. Michael Stoz, Vorstand der Partner AG, im Interview über die Zukunft der Bank:

Hat die Bankfiliale wirklich ausgedient?

Zahlreiche Datenerhebungen und Kundenbefragungen machen derzeit zwei völlig unterschiedliche Perspektiven mit Blick auf die Zukunft der Bank möglich: Einerseits wird der Rückzug der klassischen Filiale prognostiziert, andererseits nimmt die Bedeutung des persönlichen Austauschs in Zeiten der Digitalisierung wieder zu. Im Oktober 2017 kündigte das Handelsblatt „Das Sterben der Filiale“ an: „Bereits jeder fünfte Kunde nutzt nach eigenen Angaben den Schalter seiner Bank nie. Weitere 49 Prozent besuchen die Zweigstellen nur selten. Macht in Summe sieben aus zehn Kunden, die praktisch kein Personal vor Ort mehr benötigen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen.“ [1] Der Bankenverband hingegen kommentiert eine GfK-Erhebung: „Weitgehend unabhängig von ihrem Alter widersprechen fast neun von zehn Befragte (86 %) der Aussage, dass Banken heutzutage keine Filialen mehr bräuchten. Selbst unter den Bankkunden, die Online-Banking nutzen, sind noch über drei Viertel der Befragten (79 %) dieser Auffassung.” [2] Bei Jugendlichen bis 24 Jahren steigt sogar der Bedarf an Bargeld wieder an.

Wie sieht die Zukunft der Bankfiliale eigentlich in anderen Ländern aus?

In Skandinavien hat sich das Internetbanking schon längst etabliert. Regionale Bedingungen wie lange Entfernungen zur nächsten Filiale in ländlichen Regionen spielen hier mitunter eine Rolle. Auch die Credit Suisse in der Schweiz schafft das Bargeld – nach skandinavischem Vorbild - komplett ab. Dagegen setzen angelsächsische Länder mit Konzepten wie dem „WOW-Banking“ und einer 24/7-Betreuung auf Cash: Münzzählautomaten, die Ausgabe von Rollengebern und ein Gutscheinsystem für lange Wartezeiten an den Schaltern verfolgen nur ein einziges Ziel: langfristige & bedingungslose Kundenbindung. Diese Strategie wird durch Marketingkonzepte wie „Building fans, not customers“ gestützt. 

Welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen? 

Fest steht: Es wird eine Strategie benötigt, um der Digitalisierung und dem veränderten Kundenverhalten gerecht zu werden. Im Hinblick auf das Kundenverhalten findet seit einiger Zeit eine Multikanalverschiebung statt, die ein Umdenken auf allen Seiten erfordert. Das Bankgeschäft allein den Internetbanken zu überlassen, kann keine Lösung sein. Im Vergleich zu Non-Banks und Non-near-Banks überzeugt die regionale Verwurzelung der klassischen Filiale nach wie vor. Früher oder später wird der Kontakt zu einem persönlichen Berater und ein Vier-Augen-Gespräch benötigt. Und genau in diesem Moment wird Banking auch für die Bank wirtschaftlich interessant. Dann, wenn Firmen- oder Privatkunden größere Geldbedarfe haben, muss man möglichst nah am Kunden sein, seine Bedürfnisse kennen und möglichst eine Beziehung zu ihm aufgebaut haben, die über die virtuelle hinausgeht. Rein virtuelle Kunden sind flüchtige, aber selten loyale Kunden.


[1]Quelle: Handelsblatt: Das langsame Sterben der Filiale, 11.10.2017.

[2]Quelle: Bankenverband, Bank der Zukunft: Die Kunden auf dem Weg zur Digitalisierung mitnehmen, März 2017.

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